Los colaboradores primero, el ADN de una empresa disruptiva

En este día del Trabajo, he querido escribir acerca del ADN de nuestras compañías, la posibilidad de tener a nuestros colaboradores primero no solo es un derrotero importante, sino la estrategia corporativa más potente y disruptiva, inspirada en empresas top a nivel mundial que podemos tener. Durante mis experiencias como empleado, conocí todo tipo de organizaciones, y todas compartían un paradigma muy marcado en nuestra sociedad: «El cliente primero, el cliente siempre tiene la razón, nos debemos a nuestros clientes» lo cual, se percibe como una estrategia infalible de un servicio al cliente de calidad, lo cual, si lo comenzamos a analizar más a profundidad, no solo es errado, sino que supone, un gasto mayor al interior de cualquier empresa, un costo mayor en la integridad y bienestar de los equipos, en donde se sacrifica al colaborador a costo de la fidelización del cliente.

Veamos por qué la idea de priorizar al cliente interno como son los colaboradores es una idea que Richard Branson plasma de forma muy elocuente y lógica en su libro «El Estilo Virgin» – El cual ilustra las razones por las cuales generando espacios al interior de la compañía que promuevan y defiendan los intereses y bienestar de sus colaboradores es una estrategia ganadora.

Un cliente contrata nuestros servicios o compra nuestros productos por una razón: Atender una necesidad o dolor al interior de su negocio. Acude a nosotros o decide contratarnos porque considera que conocemos y sabemos lo que estamos ofreciendo, y que mientras ellos se ocupan de su negocio, nosotros, desde nuestro expertise, podemos generar valor a su negocio y resolver la necesidad original. Es como cuando vamos al médico, tenemos claro que saben algo que nosotros no: Medicina, y a pesar que el cuerpo es nuestro, delegamos el diagnóstico y conocimiento profundo a una persona en la que confiamos, junto con su conocimiento, y con su consulta, vamos a mejorar nuestra salud atendiendo esa necesidad por la cual lo buscamos.

En esa línea vemos que, el cliente no siempre tiene la razón, ya que nos ha buscado porque sabemos hacer algo que él no, por ende, esa relación de confianza se debe mantener siempre atendiendo sus requerimientos bajo la siguiente premisa: «Al cliente no debemos decirle lo que quiere oir, debemos decirle lo que necesita saber»

A lo que voy es que, muchas empresas cometen el grave error de sólo asentir con la cabeza a lo que el cliente manifiesta, sin siquiera intentar argumentar o defender la idea inicial del plan, haciéndole ver desde una venta consultiva al cliente lo que realmente será provechoso para ellos, ya que, como principio comercial universal, en la mayoría de los casos los clientes acuden a su proveedor sin saber realmente lo que quiere, o de forma completa, y ese «querer» a veces es distante del «necesitar» de su negocio.

Desde lo personal, me parece más exitoso y ganador, actuar desde una ética profesional que me permita defender con datos y argumentos ciertos la información que le presento a mi cliente, haciéndole caer en el error, si hay lugar a ello, y que entendamos juntos el verdadero camino hacia la solución o mejoramiento de sus procesos, ahí es cuando nos volvemos un aliado estratégico, lo cual suena muy a cliché, pero que, al igual que con los colaboradores, al final del ejercicio siempre se va a agradecer y valorar más a aquellos que nos ayudaron a llegar a la meta, que quienes nos acompañaron en el camino solo adulándonos muy a pesar de estar equivocados.

“Empleados primero, clientes después”, dice Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies. Es sabido que las frases ingeniosas o cargadas de sentido común siempre tienen muchos dueños, a quienes son atribuidas.

Se atribuye a Sam Walton la frase: “Escucha a todos en tu empresa e incentiva la comunicación. Los empleados en la línea del frente, los que normalmente hablan con el consumidor, son los únicos que saben lo que está pasando ahí fuera”. También a él se le atribuye la frase que dice: “Vi que cuando los empleados sonreían, los clientes sonreían, así que me puse a generar sonrisas en el empleado”.

Puedo decir que Richard Branson debe parte de su éxito al estilo motivacional que, disruptivo e innovador en su día, impuso en sus negocios Virgin. Lo más relevante de su modelo es la importancia que da al empleado como paso previo a la Experiencia de Cliente: los clientes no son lo primero, lo son los empleados y, si cuidas de ellos, ellos cuidarán de los clientes persona que te dan de comer. En el mismo sentido, tuve el gusto de escuchar, hace ya muchos años, a Joan Roig, presidente de Mercadona, relacionar el éxito de su enseña con la gestión de personas, enfatizando una idea muy importante: “Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos dan clientes contentos y fijos”.

El verdadero negocio de una organización es crear valor diferencial para sus clientes con el fin de crecer más que la competencia. La Experiencia de Cliente es una palanca de diferenciación, puede que no la única, pero si la más difícil de copiar. En una estrategia competitiva de diferenciación a través la Experiencia de Cliente es absolutamente básico comprender que la prestación del servicio, la interacción en cada touchpoint, debe llevar la marca cultural e identitaria de la empresa, siendo el empleado su principal embajador.

¿De qué se tiene que ocupar entonces el Management, la gerencia y, por ende, quién gestiona la Experiencia de Cliente? Se tiene que dedicar a entusiasmar, alentar y permitir que los empleados creen el valor diferencial. Esto es lo que hará crecer a la organización, con ilusión sincera, con entusiasmo, sentido de pertenencia casi sectario, y, desde luego, con conciencia de que representan a la marca y a sus compañeros de trabajo, cuyo puesto, cuyo empleo (y su rol en la sociedad) se ve afectado por la performance de cada cual.

La idea de poner a los colaboradores primero y a los clientes después se ve con absoluta nitidez, la empresa que cuida la Experiencia de Cliente debe mimar a su personal. Para ello, sugiero las siguientes estrategias de trazo grueso:

Si repasamos todo lo anterior, podemos vislumbrar una lógica impecable, si tienes un buen equipo, además de motivado y protegido, este a su vez va a impulsar el crecimiento de la empresa, que como es natural, depende de las ventas y servicio al cliente, entre más amor por el negocio, mejor atención habrá, y por descontado, el cliente percibirá un servicio profesional, y un valor agregado real para su negocio, motivado desde el interior de la organización por quienes son los que realmente hacen el trabajo.