El CRM una pieza imprescindible de gestión en tu negocio - Juan Carlos Abaunza
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El CRM una pieza imprescindible de gestión en tu negocio

Todos hablamos de los tópicos de moda: Transformación Digital, Automatización, TICs, Software, Marketing Digital entre otros sin embargo en muchos casos la resistencia al cambio es alta, más cuando por ejemplo el asunto que nos trae a colación en este momento como lo es un CRM es una herramienta que no se inventó ahora, ya tiene más de una década en el desarrollo de la economía global y que en países latinoamericanos como el nuestro se nota cierta indiferencia a estas tecnologías que lejos están de ser un gasto inoficioso y por el contrario son nuesto mejor aliado a la hora de llevar adelante un negocio.

Teniendo en cuenta que cada día tendemos más hacia la gestión de un mayor volumen de datos, el uso de un CRM en las empresas empieza a ser una necesidad. Sin embargo, aún existe un cierto desconocimiento acerca de qué es y de cómo puede ayudar ese software en la gestión de las tareas que afectan a diferentes departamentos de un  negocio.

Por tanto, un programa o software CRM ofrece una serie de ventajas organizativas y competitivas a las empresas que ya los están implementando, que tu negocio no debería perder de vista.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?


En definición, un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea ésta del tipo y tamaño que sea.

Así mismo, éste también es un modelo de gestión corporativo o de administración de un negocio basado en la relación con los clientes.

Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente desde incluso antes de serlo ya que nos ofrece un control de las oportunidades y de los potenciales clientes contactados o que nos han contactado con un interés manifiesto sobre alguno de nuestros productos/servicios.

Debemos pensar en el CRM como una herramienta para gestionar todas nuestras relaciones comerciales, unificando todo el proceso:

  1. Operaciones
  2. Agenda
  3. Estrategia de ventas

Además, es importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores, comerciales y con el equipo de marketing.

¿Sabes para qué sirve un customer relationship management y cómo elegir este tipo de software?

Para tratar de forma extensa y amplia acerca de todo lo que puede ofrecer un sistema de customer relationship management, voy a resuumirlo en la libretita con la lista del mercado de todas las actividades que se realizan con un posible cliente para conquistarlo, luego de esto cuando es un cliente y cómo lo fidelizo a lo largo del tiempo.

CRM

¿Cómo un CRM puede ayudar a la estrategia de marketing y a la gestión de tu empresa?

Es bastante frecuente el desconocimiento de las empresas, sobre todo en el caso de las PYMES, de qué es y para qué sirve un CRM.

También es habitual escuchar que sí saben para qué sirve, pero que no lo necesitan o que solo es útil para grandes empresas con presupuestos abultados y miles de clientes.

La realidad es que, en un mercado en el que existen soluciones incluso gratuitas, cualquier empresa puede permitirse el uso de un software de gestión.

En el escenario actual, y sobre todo en internet, con la competencia a un clic de distancia, son evidentes las dificultades para conseguir nuevos clientes, por lo que debemos plantearnos la imperatividad de conservar y cuidar a los que ya tenemos.

Ahí es donde aparecen estas herramientas que, a grandes rasgos, utilizamos para tratar de manera inteligente a todos y cada uno de nuestros clientes en función de sus necesidades y nuestros intereses.

¿Por qué utilizar un programa CRM?

Muchas empresas utilizan hojas de excel, agendas u otros software en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente.

Hacer esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo. Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace dos años y nos llama para solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que hicimos por él.

En el CRM tendríamos toda esa información al alcance de nuestra mano:

  • ¿Qué servicio nos compró?
  • ¿Cómo nos pagó?
  • ¿Tuvimos algún problema con él?
  • ¿Qué empleado llevó su cuenta?
  • ¿Qué anotaciones hicimos al respecto?
  • ¿Qué decían los correos que nos enviamos?

¿Qué empresas deberían usar un CRM?

Normalmente las empresas empiezan a cuestionarse la necesidad de utilizar un CRM en función de su número de empleados, pensando unificar los flujos de información que maneja cada uno de estos.

Quizá sería más interesante plantearlo a la inversa. Será interesante implantarlo cuando tengamos más clientes o posibles clientes de los que podemos gestionar.

Es decir, él es imprescindible, por ejemplo, para una asesoría que tiene cientos de clientes aunque sólo tenga dos empleados.

Una manera sencilla de saber si mi empresa necesita un customer relationship management, es contestar a estas tres preguntas:

  1. ¿Siente que está perdiendo ventas porque no es capaz de seguir los contactos y las oportunidades abiertas?
  2. ¿Ha establecido un proceso de ventas y están listos para hacer un seguimiento del equipo comercial?
  3. ¿Quiere que sus interacciones con los clientes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, citas) estén accesibles en un solo lugar?

Si respondemos sí a alguna de las 3 preguntas, deberíamos pensar en su implantación.

¿Cómo estructura la BBDD un Customer Relationship Management?

Lo primero que tendríamos que saber es cómo divide nuestros datos cualquier software CRM. Básicamente podemos dividir los datos en 4 categorías:

  • Posibles clientes o leads.
  • Cuentas.
  • Contactos.
  • Oportunidades.

Saber lo que el cliente necesita

Otro error común a la hora de implantar un software CRM es pensar que es únicamente una Base de Datos, este software no sólo almacena los datos básicos de nuestros clientes, sino que nos permite conocerlos. Al sincronizar todas nuestras interacciones con una sóla herramienta podremos saber en todo momento que ha pasado con un cliente.

Si tratamos de gestionar todos esos flujos de información con diferentes herramientas no centralizadas provoca ineficiencias, pérdidas de tiempo y frustraciones tanto de trabajadores como de clientes.

El CRM nos permite tener toda la información en un único lugar y acceder a ella simplemente con conocer un dato del cliente. Es posible segmentarla en función de nuestros intereses para realizar todo tipo de acciones que estimulen nuestras ventas.

También obtendremos datos sobre qué clientes son más interesantes para nosotros, no sólo cuáles compran más, sino cuáles nos dejan un mayor beneficio, cuales pagan puntualmente, etc.

Es decir, utilizando de manera inteligente la información, venderemos más y venderemos mejor. Además tendremos mejor reputación porque, conociendo lo que el cliente necesita, es más probable que quede satisfecho y nos recomiende.

¿Qué puede hacer un CRM por mi empresa?


1º Unificación de todas las Bases de Datos

Podremos tener al alcance de la mano, en un único lugar toda la información de nuestros clientes.

Esto nos permitirá segmentarlos por los criterios que creamos conveniente: ubicación geográfica, forma de pago, frecuencia de compra, tipo de servicio contratado…

2º Planificación de la agenda individual o grupal

Todas las acciones quedan registradas en el CRM. Llamadas realizadas, correos enviados, visitas a clientes finalizadas…

Nos permitirá realizar un seguimiento exhaustivo de la actividad de nuestros trabajadores y reasignar cargas de trabajo con un sólo click.

La herramienta permite el traspaso de tareas y eventos entre usuarios de manera colaborativa.

3º Gestión y seguimiento tanto de clientes como de clientes potenciales o leads

Es posible integrar el CRM con los formularios de nuestra página web para que los contactos que recibamos se conviertan automáticamente en leads en nuestro software.

Podremos gestionar y seguir toda la trazabilidad del proceso desde la entrada del lead hasta su conversión como cliente si la hubiera.

4º Campañas comerciales y campañas de marketing

Centralizamos todo el proceso de marketing en un sola herramienta online, viendo en todo momento el impacto de las campañas que realicemos. ¿Quién abre mis correos?, ¿quien no lo hace?, ¿nos consideran spam?, ¿quién se convierte en cliente tras una campaña?

En definitiva, nos permite calcular el ROI de nuestras inversiones en marketing.

5º Atención al cliente y soporte técnico

Al conocer todas las acciones que hemos realizado con un determinado cliente, podemos, de un vistazo recordar todo lo que nos ha contratado, las incidencias que ha tenido, la persona que le atendió, etc.

De este modo, tanto la atención al cliente y el soporte pasan a ser servicios cercanos, empáticos, rápidos y eficientes, aunque tengamos gran cantidad de clientes o la relación con ellos venga desde muy atrás.

6º Fidelización de clientes

Este punto es consecuencia, en parte del anterior.

Él nos permite ofrecer un valor añadido a nuestros servicios. Sabiendo el qué, el cuándo y el cómo quiere las cosas nuestro cliente, le ofreceremos un mejor servicio y, por lo tanto, es más probable fidelizarlo e incluso que se convierta en prescriptor de lo que vendemos.

7º Análisis de resultados

Gracias a potentes sistemas de informes de resultados, objetivos, campañas realizadas, beneficios, rendimientos…

Será posible, por ejemplo, saber exactamente cuántas ventas hemos hecho derivadas de una determinada campaña o los beneficios derivados de la misma.

¿Qué debo saber para elegir un buen software CRM?


Cada empresa debe buscar la alternativa que mejor se adapte a sus necesidades, pero por norma general, el software debe tener las siguientes características:

Escalabilidad:

La herramienta crece conforme lo hace la empresa. La implantación de un customer relationship management supone un proceso de adaptación y tiene un coste, por lo que no deberíamos vernos obligados a cambiar de software si nuestra empresa aumenta o disminuye su tamaño.

Personalización:

La herramienta es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras necesidades, así como desarrollar integraciones con otras herramientas.

Cloud:

La herramienta es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita un mínimo de movilidad comercial, por lo que las alternativas de CRM SaaS (Softwares as a Service) son una opción que se antoja imprescindible. Adecuada a nuestro presupuesto. Muchos CRM tienen versiones gratuitas o de prueba para comenzar a usarlos y existen múltiples opciones de pago adaptadas a todo tipo de bolsillos.

Conclusión

Tratamos fundamentalmente con una herramienta que nos ayuda a vender más, porque vendemos mejor.

Al recopilar y utilizar la información, no perdemos el tiempo con clientes a los que no le interesamos y nos centramos en los clientes que realmente quieren tener una relación comercial con nosotros.Seremos asimismo capaces de dispensar un trato específico a cada cliente en función de sus necesidades e intereses.