Qué tan positivos son los Chatbots para mi negocio?

Por entendernos, un chatbot no deja de ser la automatización de un chat entre un cliente (interno incluso como son los miembros de la misma) o potencial cliente y una compañía. De esta manera, un chatbot no tiene porqué estar cien por cien relacionado con un servicio de atención al cliente, sino que los casos de uso se engoblan dentro de la gestión completa de un cliente: puede ser un chat automático para pedir una pizza, comparar un seguro, comprar un vuelo, reservar un restaurante, preguntar por mi período de vacaciones, etc, es decir, muchas de las aplicaciones que vemos en la actualidad en webs o apps móviles.

¿Y cuáles son algunas de las ventajas de los chatbots o bots conversacionales?

No voy a empezar por las más obvias (24/7, respuestas inmediatas…), sino por las que más interesantes me resultan. Voy a compartir unas reflexiones sobre sus ventajas.

Interfaz conversacional

A diferencia de las apps móviles, la interfaz conversacional sea escrita o hablada es la forma en la que nos hemos comunicado de toda la vida. Y a día de hoy, los chats se han convertido en una interfaz conocida utilizada por personas de todas las edades. Ya no tenemos un teléfono móvil para hacer llamadas, tenemos un smartphone para chatear.

Apps de mensajería

¿Cuánta gente conoces que no utilice WhatsApp? Seguro que todos conocemos a alguien, pero seamos realistas, WhatsApp y Facebook, y en menor medida Telegram… se han colado en nuestras vidas tanto para jóvenes como no tan jóvenes. Se han convertido en los entornos donde hablamos horas y horas con familiares (hasta con los abuelos!), amigos y compañeros de trabajo. Al mismo tiempo, el crecimiento de Facebook o Twitter les ha convertido en un nuevo canal de atención al cliente de empresas. Entonces, ¿por qué no hacer desarrollos sobre estos entornos? El día que pueda pedir un taxi desde WhatsApp, ¿qué incentivo tendré para descargarme la app si sólo la uso para pedir el taxi?

Conversaciones asíncronas

Imagina que estás haciendo una cotización de un seguro de un coche en una web y alguien te interrumpe, te quedas sin batería, etc… Con un chatbot desplegado en una app de mensajería te puede pasar lo mismo, hasta aquí todo correcto, pero, ¿cuál es la gran diferencia? En una app de mensajería puedes continuar la conversación por donde la dejaste, en lugar de tener que comenzar de cero. Tampoco necesitas que las dos partes estén conectadas en el mismo momento, de ahí que hayan tomado tanto peso los chats como tool de comunicación entre las personas.

Herramienta de marketing

¿Por qué un chatbot puede ser una herramienta de marketing? Dos ejemplos:

Primero, el anterior, si soy un negocio que permito pedir un taxi a través de una app, ¿por qué no habilitar que también pueda hacerse a través de un chatbot en WhatsApp o Facebook? Las empresas invierten -no pocos- recursos en marketing, muchas veces orientados hacia la descarga de una app, ¿no será más barato hacia un contacto de WhatsApp que tenga el mismo core funcional? ¿Tu objetivo es que se descarguen tu app o que pidan un taxi?

En segundo lugar, los departamentos de marketing son los primeros que buscan nuevas formas de mejorar y optimizar inversión, algunas comienzan a utilizar los chatbots como una forma conversacional de captar leads con una interfaz conversacional y cercana… Otros, resuelven dudas frecuentes en tiempo real a través de Facebook, para luego animarles a dejar el contacto, ¿por qué no aprovecharlo y hacerlo en tiempo real con un chatbot?

Inmediatez

Tienes dos opciones, dar o no dar respuestas inmediatas. Yo como cliente, prefiero que me den las respuestas cuanto antes mejor 😉

Ahora bien, un chatbot irá evolucionando en el tiempo. Puede que comience dando respuestas automáticas a un 30% o a un 50% de las cuestiones, hasta llegar a un porcentaje y pudiendo superar un 80%. En ocasiones, hay chatbots que te guían a lo largo de la experiencia para darte una respuesta dentro del chat porque es técnicamente posible, y otros que te indican la forma más sencilla de resolver la duda si la solución anterior es más compleja.

Disponibles 24/7

Estos asistentes conversacionales pueden atender las dudas o preguntas de los usuarios en cualquier lugar y a cualquier hora. Esto juega un papel importante a la hora de atender una necesidad o impulso de compra de una persona que posiblemente llegó a hacer la consulta a altas horas de la noche porque sencillamente hasta ese momento del día tuvo espacio de tiempo o enganchó con una publicidad en redes sociales de algo que le llamó la atención, si no aprovechamos esa ventana de oportunidad vamos a perder una venta.

Respetan la imagen de la marca

Cada uno de nosotros podemos tener un mal día… pero no ocurre con los chatbots. Como los mensajes del bot han sido previamente programados, no es posible que se salgan del mensaje establecido, sino que darán las respuestas tal y como la compañía haya definido.

¿Desventajas de un chatbot?

Me quedo con que puede ser negativo si no se saben gestionar correctamente las expectativas (un chatbot no hace magia) o diseñar un diálogo que guíe la conversación para el objetivo que perseguimos; así como no seguir una estrategia digital con el chatbot adecuada (proactiva vs reactiva). Si lo mecamizamos de tal forma que parezca lo que es: una máquina fría sin sentimientos no va a transmitir esa comodidad y calidez que posiblemente tu negocio tenga frente al mercado, es imprescindible abordar este factor para que la persona que está buscando el contacto no sienta en primera instancia que está hablando con una máquina, así como ha sido un error a perpetuidad pretender que los agentes de contact center se vuelvan autómatas y deriven en un malestar mayor que en realidad resolver un problema por el cual fueron abordados en un principio resulta ser el principio básico para lograr esa satisfacción y que dicho contacto no acabe con «necesito hablar con su supervisor»